Mitä on osallistava asiakasyhteistyö?
Asiakasyhteistyö on muuttunut paljon oman työhistoriani eli viimeisen kolmenkymmenen vuoden aikana. Asiakasyhteistyön sisältö on kehittynyt ja yhteistyössä onnistuminen vaatii harjoittelua. On tärkeää, että yhteistyön päämäärät sovitaan yhdessä asiakkaan kanssa ja asioista keskustellaan avoimesti ja kehittävässä hengessä.
Asiakkaan osallistaminen toimintaan on merkittävä osa yhteistyötä. Pirkanmaan Voimiassa osallistamisen eri muotoja on kehitetty pitkään yhdessä. Esimerkiksi Tampereen Lasten parlamentin ja Nuorisovaltuuston kanssa on tehty useita vuosia yhteistyötä. Säännölliset tapaamiset kaksi kertaa vuodessa mahdollistavat asioiden käsittelyn ajantasaisesti. Ruokailija-asiakas pääsee vaikuttamaan mm. äänestämällä mieliruokaviikon ruokalistaa tai erilaisia teemapäiviä. Koulujen oppilaskuntien tapaamisissa keskustellaan erilaisista yhteistyön mahdollisuuksista omassa koulussa.
Asiakkaan aktiivinen palaute mahdollistaa muutoksien toteuttamisen asiakaslähtöisesti ja vuorovaikutuksen kautta siinä on kehittävä ote. Yksi keskeisistä Voimian arvoista – Yhdessä onnistumme – toteutuu tässä hyvin.
Yhteisöllisyyttä edistävä toiminta on osallistavaa ja perustuu avoimeen vuorovaikutukseen
Olen usein pohtinut, mikä asiakasyhteistyössä ja erityisesti vuorovaikutuksessa on niin vaikeaa tai haastavaa. Itse alussa pelkäsin asiakastapaamisten menevän huonosti. Sitä, että en osaa kuunnella ja keskustella ja sitä, että naamasta näkee heti, jos en ole ihan samaa mieltä asiakkaan kanssa. Joskus myös otin asiakkaan esittämät asiat liian henkilökohtaisesti.
Mutta harjoitus tekee mestarin. Esihenkilöni rohkaisi minua alussa useammankin kerran menemään erilaisiin asiakastilanteisiin rohkeasti. Pikkuhiljaa opin, miten tilanteita hallitaan ja miten asiakasyhteistyöstä yhdessä kehitetään loistava yhteisöllinen ja osallistava toimintatapa. Kun asioita miettii liikaa ja mielessään jo kuvittelee epäonnistuneen tilanteen, alkutilanne ei ole hyvä.
Mieti siis, miten itse haluaisit sinua kohdeltavan ja otettavan mukaan erilaisiin asiakastilanteisiin. Käytä niitä tapoja, joissa sinä itse olet kokenut tulleesi kuulluksi ja joista on jäänyt hyvä mieli. Näin asiakkaan kohtaaminen onnistuu varmasti – jokainen muistaa ne omat positiiviset kohtaamiset, joissa on saanut hyvää ja kuuntelevaa asiakaspalvelua. Ei tarvitse keksiä mitään uutta ja ihmeellistä, käytetään niitä keinoja, joilla aikaisemmin on jo saatu hyvää aikaan.
Siispä ole rohkea ja osallista! Mahdollista asiakasyhteistyön yhteisöllinen kasvu myös omassa työssäsi!